Un intranet repensé pour une relation à l’usager améliorée

Le Conseil général du Val-de-Marne a mis en ligne mi-septembre une nouvelle version de son site intranet. Pré-tests, ateliers participatifs et ergonomiques, le portail est le résultat d’un travail de longue haleine basé sur la participation des agents. Avec pour objectif d'aboutir à un outil qui rende réellement service à l’usager et contribue à améliorer le service public à l’interne comme à l’externe.

Le département du Val-de-Marne dispose d’un site intranet depuis 2000. La première version dont la mise à jour est effectuée par une seule personne, laisse place en 2008 à une nouvelle mouture alimentée cette fois-ci par un réseau de 300 contributeurs. Des agents formés dans leurs directions respectives (assistantes de direction notamment) ou qui ont, de part leurs missions, un intérêt à contribuer (agents du service documentation, responsable de l’information sur la formation et l’éducation pour renseigner les résultats des concours et les dates d’inscriptions, chargés de missions pour l’actualité d’un projet du département, etc.). Une grande partie s’occupe également de mettre à jour les fiches des agents pour l’annuaire. Outil structurant pour les 8000 agents du département, dont c’est d’ailleurs la page d’accueil par défaut, l’intranet doit leur permettre de trouver immédiatement l’information dont ils ont besoin, quels que soient leurs métiers et leurs pratiques. C’est notamment un support de travail essentiel du 3994, la plateforme d’accueil téléphonique du département. Les agents de ce service qui éprouvent de réelles difficultés à trouver l’information, constitueront un des publics cibles prioritaires de la refonte qui s’impose alors.
En effet dès le lancement de cette deuxième version de l’intranet, des retours négatifs témoignent d’une forte insatisfaction des usagers. « Les agents ne se saisissent pas de l’outil, il n’y a pas beaucoup de passage par le moteur de recherche et de vrais problèmes au niveau du graphisme et de l’ergonomie » explique Patrice Razet, chargé de communication interne au Conseil général Val-de-Marne et arrivé juste après la mise en ligne de la version 2. « On a créé une boîte sans savoir ce qu’il y avait dedans, on a pas forcément eu le type de contenu qu’on attendait et l’outil était trop figé autour d’un menu en huit parties ».

La concertation pour concevoir un outil centré "utilisateur"

« Avant de repartir sur une nouvelle version, nous avons attendu de lancer des fonctionnalités comme les espaces de travail collaboratif ou les téléprocédures. » Le projet de refonte est initié début 2011 avec la volonté de concevoir un outil centré « utilisateur » et donc de mener le travail avec la participation des agents. Ainsi, dans un premier temps, une dizaine d’ateliers de concertation auxquels participent environ 50 agents sont organisés pour rassembler un maximum de matière. Le résultat de ces échanges sont ensuite consignés dans un cahier remis à la société Klee Group choisi sur appel d’offres par le Conseil général pour se faire accompagner dans ce travail. Des ateliers ergonomiques ont également permis de recueillir griefs et attentes des utilisateurs. « Par exemple, nous pensions regrouper l’annuaire et le moteur de recherche en un seul bloc. Mais nous avions un doute sur le fait que les utilisateurs comprennent que l’outil permette les deux recherches. Nous avons fait des tests sur des maquettes grises et sur ce point il y a eu moins de 50 % de réussite. Les usagers n’avaient pas la maturité pour utiliser un seul bloc, nous n’avons donc pas retenu cette option » Car l’objectif est là : proposer « un rubricage, des modes d’interaction, de classement, des intitulés et des logiques de navigation adaptée à la diversité des usages de nos publics. ». « On a essayé dans toutes les étapes de tendre vers un vrai service rendu à l’utilisateur, et de faire sauter un certain nombre d’obstacle à l’appropriation du web. » précise ler chargé de communication interne

À chaque étape du projet, des utilisateurs aux profils variés (expérience des outils numériques, métiers ou directions d’appartenance) ont été associés pour exprimer leurs attentes et donner leur avis. Et pour valider l’arborescence, une présentation est effectuée dans chaque direction concernée. C’est seulement une fois les questions d’ergonomie, d’organisation et d’arborescence réglées, que la direction de la communication interne a commencé à travailler sur le graphisme. « Souvent on traite les questions graphiques en même temps que l’ergonomie. Là, nous avons fait le travail au deuxième semestre 2012, soit plus d’un après le début du projet. Cela nous a permis d’être éloignés des considérations esthétiques pendant longtemps, pour se concentrer sur l’efficacité de la recherche d’information. »

Une démarche au long cours associant trois directions

Au total plus d’une centaine d’agents du département ont été impliqués de près ou de loin dans la refonte de l’intranet. Le projet a mobilisé plus fortement une quinzaine de personnes autour d’une démarche associant la direction de l’Évaluation, des Méthodes et de l’Organisation pour l’aspect usages et appropriation, la direction des Systèmes d’information pour les technologies et les téléprocédures, et le service Communication interne pour l’aspect graphisme et ergonomie. « L’intranet n’est pas vu comme un support de communication interne ou un support technologique mais comme un outil d’administration pour travailler. Le travail de refonte de la DSI et de la direction de la Com’ interne a été effectué avec la direction de l’Évaluation, des Méthodes et de l’Organisation qui dispose d’une cellule intranet en charge de la formation et de la valorisation des outils collaboratifs. »
Le travail de refonte s’est étalé sur une période allant de janvier 2011 à septembre 2013. « La concertation ne permet pas un gain de tempsn mais elle permet de s’assurer qu’on ne laissera pas tomber l’outil dans deux ans » précise Patrice Razet. Refonte de l’application métier, formation à la contribution, réécriture des 39 000 contenus, … plusieurs « sous-projets dans le projet » ont aussi du être menés à bien.

Résultat de ce travail au long cours :

  • une navigation repensée autour de 4 menus pour retrouver l’actualité du Conseil général, son fonctionnement et son organisation (avec notamment l’accès à une dizaine de téléservices comme la réservation de salle ou le changement d’adresse personnelle) et des ressources professionnelles avec 21 thèmes de documentation  (culture, développement économique…)
  • un annuaire plus efficace et présent sur chaque page du site
  • de nouvelles rubriques dont « territoires », base de connaissance disposant d’une fiche détaillée par ville, et « nouvel arrivant », espace adapté au public spécifique des agents arrivant dans la collectivité et qui ont besoin d’information sur leur nouvel structure.
  • des espace de travail collaboratifs permettant de rassembler des communautés de métiers (assistantes de direction, correspondants ressources humaines), les membres d’un même projet (cité des métiers, organisation de la fête des Solidarités), d’une même direction ou d’un même territoire. Une alternative au serveur et à l’organisation de réunions, pour diminuer le nombre de mails échangés et mieux capitaliser la connaissance.
  • de nouveaux outils participatifs : sondage, et commentaires ouverts sur articles complètent la possibilité de devenir contributeur

Le coût de la refonte de l’intranet du Conseil général du Val-de-Marne s’élève à environ 150 000 euros. Un budget qui comprend le changement de version du système de gestion de contenu JCMS, l’organisation des ateliers participatifs et des prétests, l’accompagnement de la démarche par Kleegroup, l’intégration technique par le prestataire spécialisé Wyniwyg (groupe TRsB) mais également toute la communication autour du projet.

Une communication pédagogique axée sur la simplicité de l'outil

Si pendant le travail de conception, la direction de la communication s’est appuyée sur les outils existants comme le magazine interne et la newsletter pour compléter les points régulièrement déjà effectués en direction générale, elle a développé des outils spécifiques pour accompagner le lancement. Une campagne d’affichage dont le visuel joue avec l’expression « chercher une aiguille dans une botte de foin » pour valoriser la simplicité de la recherche sur intranet, a été déployée dans l’ensemble des bâtiments du Conseil général. Dans la logique utilisateur suivi tout au long de la conception, une vidéo pédagogique a été conçu pour expliquer simplement les fonctionnalités et le contenu de l'intranet. Le film, hébergé sur Viméo pour garantir son bon affichage sur tout type d’écran, se charge automatiquement à l’ouverture du portail intranet. La présentation de l’intranet sera également intégré aux réunions d’accueil des nouveaux agents.

La communication autour du nouvel intranet a aussi été couplée avec celle d’un autre projet interne : l’opération Un mail pour tous. « Une partie des agents du département (dont 1700 travaillant dans les crèches et 800 dans les collèges) ne disposaient pas d’adresse email. Nous les avons recensés, leur avons créer une boîte email et mis à disposition un accès à internet sur les lieux qui n’en avait pas » explique Patrice Razet. « Chacun a ensuite reçu un courrier avec ses identifiants et une plaquette présentant aussi l’intranet et au dessus des postes d’accès, on a apposé des affichettes mode d’emploi » .

Le nouveau portail intranet a été lancé le 19 septembre et déjà des premiers retours témoignent d’un accueil plutôt favorable. Un sondage en ligne indique que 88 % des votants (environ 339 personnes) sont satisfaits ou très satisfaits des fonctionnalités. « Des dizaines de commentaires ont déjà été postés dans les rubriques pour donner non seulement des avis mais aussi formuler des suggestions. Il y a un vrai intérêt des agents.Cela engage le cercle vertueux souhaité» ajoute Patrice Razet. Avec ce nouvel intranet positionné comme un outil d’amélioration de la relation aux publics et tourné vers les besoins des agents, le Conseil général donne en effet en interne l’exemple valable aussi en externe : se place du point de vue de l’usager.

Auteur: 
Anne Revol