Incivilités : mots, images et stratégie

« Incivilités » : le terme regroupe mille et une attitudes de la bousculade volontaire à la voiture garée sur le trottoir, du tag à l’envahissante crotte de chien… Campagnes et actions se succèdent au fil des ans pour inciter au changement de comportements.

Villes, transports publics, hôpitaux, Poste … les émetteurs anti-incivilités sont pour l’essentiel, publics. Pas par hasard mais parce que l’incivilité est un acte social, qui se commet dans l’espace public. Du simple impair au presque délit, les incivilités exaspèrent. Une enquête d’Ipsos en 2011 les plaçait en tête, à 60 %, des « causes de difficultés ou de stress » des français, symboliques pour beaucoup, d’un certain délitement du lien social, significatives de la déshumanisation de l’espace urbain surtout et de la perte du savoir « vivre ensemble ». Sebastian Roché, chercheur français qui travaille le thème depuis les années 80 décrit les incivilités comme "ensemble de nuisances sociales extraordinairement variées qui ne blessent pas physiquement les personnes, mais bousculent les règles élémentaires de la vie sociale qui permettent la confiance". Villes et organismes publics, compétents dans l’entretien de l’espace public se retrouvent aux premières loges de la « lutte » contre les incivilités…

Tons de campagne

Face à des causes aussi multiples que diffuses, les campagnes de communication se succèdent, maniant les tons et les options. L’un des modes de communication le plus employé est l’interpellation. Il se décline souvent sur le mode « Feriez-vous çà chez vous ? ». Utilisé dès 1997 par la ville de Grenoble, lauréate d’un prix Cap’Com pour sa campagne « T’as vu ta ville ? » illustrée de photos chocs noir et blanc, il s’appuie sur un constat : que les incivilités ne sont pas réservées à « l’autre » mais peuvent être commises par « soi ». Ne sommes-nous pas tous capables de se garer un moment n’importe comment avec les meilleurs prétextes du monde ? De mettre les pieds sur un siège de train ? De râler à haute voix ou de parler fort dans un téléphone ? De bousculer pour entrer dans un métro ? De sortir le chien le soir sans se préoccuper du lieu de dépôt des inévitables traces ? Le ressenti personnel suspend la règle commune… Du coup les collectivités essaient d'interpeller, de faire prendre conscience de l’acte et de le réduire. Ainsi cette campagne de Paris qui faisait chuter un aveugle glissant sur une déjection canine. Parmi les campagnes les plus récentes : Les Ullis ou Vannes… comme chez nos voisins belges.

Autre mode de communication : l’humour. Parmi les plus connus, le film de Toulouse « La pluie » ou « ce n’est pas le chien mais le maître… » Certaines allient l’humour à une certaine prise de distance comme la très jolie campagne de la TAG (Transports de l'Agglomération Grenobloise) qui propose « Infusion de courtoise », « Pastilles de bienveillance » ou « Élixir de discrétion » ou celle de l’agglo d’Orléans qui souligne « Mieux vaut avoir la classe »  ou « réviser ses notes »  que…

Autres tons, autre mode : l’appel au respect envoyé en carte de vœux comme à Annemasse ou l’île Saint-Denis ou la très pédagogique infographie de Chambéry « Soyons tous citoyens ».

La ville de Narbonne, elle, assume sa responsabilité sur la propreté « compétence obligatoire et moyens importants »: « Narbonne s’engage » et énumère l’ensemble des moyens mis en œuvre pour maintenir la propreté dans la ville. Et interpelle en final, encore et toujours « et vous ? ». En argumentation de ce type la ville de Navarra en Espagne qui montrait en images le coût des dégâts a conquis un public.

Pas de martingale

Injonction, description, appel à la responsabilité ne suffisent pas. La prise de conscience doit se faire aider, s’inscrire dans une stratégie… À l’instar de ce qui a fait le succès de la communication en matière de sécurité routière.

Pour les crottes de chien, nombre de campagnes accompagnent la mise en place de dispositifs de propreté (espaces réservés, mise à disposition de sacs, pelles et autres instruments…), de médiation avec des correspondants et des sanctions. Plus bâton que carotte, les amendes deviennent, dans ce cas, un argument d’efficacité comme dans la récente campagne de Cholet, …
Autre expérience en matière de propreté, celle, par exemple, de la ville d’Istres qui, au nom du « bien vivre ensemble » et fédérant les initiatives associatives et de quartiers a lancé une journée de collecte et de nettoyage (2000 participants bénévoles la seconde année) et une charte « Grand Istres propre » pour impliquer au-delà de l’injonction. Les organismes de logement sociaux qui reviennent à des formes de gardiennage  et de surveillance des espaces seuls à même de réduire les destructions de boîte aux lettres ou occupations d’escaliers le savent depuis longtemps.

Dans les transports, les dispositifs d’accompagnement dans lesquels aujourd’hui les TIC peuvent avoir une part non négligeable en donnant voix à l’usager, sont seuls garants d’une relative amélioration. La dernière campagne de la RATP qui faisait appel en « mode prise de conscience/responsabilisation » à la bestialité qui dort en chacun, a surtout mis en place un site participatif qui permet à l’usager d’avoir la parole et d’interpeller son voisin. Le tout appuyant une politique de présence humaine accentuée sur les quais, des rencontres organisées entre personnel et usagers et une réflexion de fond dans le cadre d’un colloque sur le « vivre ensemble ». À Lyon la dernière et très gaie campagne TCL s’est, elle, accompagnée de la mise en place de contrôleurs et responsables de sécurité en civil, « noyés dans la masse » en quelque sorte. À Grenoble en même temps que la campagne « élixir, infusions et pastilles » ont été mis en place des agents de prévention, des actions en milieu scolaire et un espace d’expression en ligne. La Poste de son côté a, pour réduire agressivité et injures, choisi d’aménager flux et impatiences en organisant des espaces ouverts avec des agents qui viennent à la rencontre des usagers et les aident à résoudre le problème.

Ces campagnes et modes divers de lutte contre les incivilités en tous genres tendent  tous à montrer que pour lutter contre les incivilités, mots, images et appels ne suffisent pas à partager harmonieusement l’espace public. Il s’agit de regarder du côté des causes plutôt que des effets et, sans doute, donner raison à Sebastian Roche qui prône la création de « garants des lieux » aux noms aussi divers que les espaces dans lesquels ils sont ou seront amenés à intervenir. Nouveaux métiers de la relation et donc de la communication, ils auraient en charge non seulement l’énonciation mais aussi la continuité des règles seules garantes du bien vivre ensemble…
 

Les 5 catégories d’incivilités
décrits par Julien Damon, sociologue, professeur à Sciences Po, qui a travaillé avec la direction de la communication de la RATP sur le thème
  • mouvement ;
  • conflits de territoire ;
  • manifestation de fonctions physiques ;
  • brouillage de frontière espace privé/espace public ;
  • non respect des rituels d’interaction.

N.B. : Un atelier intitulé "Atténuer les incivilités" aura lieu au Forum Cap’Com de La Rochelle sur ce thème le mercredi 11 décembre après-midi

Auteur: 
Dominique Mégard

Commentaires

Je ne sais pas pourquoi, mais cela me donne envie de relire : http://thebaultmarc.expertpublic.fr/2013/10/13/vamos-a-la-%e2%80%a6-plag... ;-)